中银协潘光伟：银行业客服中心以“智”提“质” 渐成综合化客户服务体验中心

　　上证报讯（记者 张琼斯）11月30日，中国银行业协会召开“不忘初心 智享客服”——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在会上表示，银行业客服中心近年来以“智”提“质”，发展显著，正在逐步成为综合化客户服务体验中心，主要体现在四个方面：一是电话服务能力不断提升，二是服务渠道丰富多样，三是智能客服应用落地生花，四是服务内容综合化。

　　他指出，通过金融科技赋能，银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

　　此外，潘光伟宣布，中国银行业协会的“客户服务委员会”正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。他指出，与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有三个方面重要作用：一是远程银行适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是远程银行抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地实施；三是远程银行发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。

　　中国工商银行董事会秘书官学清在致辞中表示，工商银行远程银行中心将在坚守以客户为中心、做好远程客户服务这一初心的基础上，致力于建设成为面向全集团、服务全客群、支持全业务的全渠道服务中心、共享联接中心和远程营销中心。

　　中国民生银行副行长林云山在致辞中表示，银行业间的合作已经不是传统的、简单的竞合，现在更多的是一个行业联合体。民生银行本着开放共享的心态，愿意将远程银行和科技金融的探索经验与同业进行交流。