中银协发布远程银行发展报告 金融科技赋能新一代银行服务模式

　　上证报中国证券网讯（记者 张琼斯）7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》。

　　中国银行业协会专职副会长潘光伟表示，客服中心作为银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，三年来持续聚焦客户体验，以“智”提“质”，不断深化客户服务，在以下四方面取得了显著成效。

　　一是夯实服务基础，持续提升服务能力。该报告显示，2018年银行业客服中心从业人员为5.22万人，人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年保持在98%以上。

　　客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。

　　二是金融科技赋能，持续提升智能化应用。三年来，银行业客服中心在智能客服建设方面勇于探索实践，智能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。

　　三是持续提升服务价值。三年来银行业客服中心充分运用大数据分析，一方面持续反馈“客户之声”，推动银行产品与服务的改善，防范各类风险；另一方面充分挖掘客户需求，在服务中开展精准营销，满足客户个性化要求。2018年银行业客服中心服务客户45.77亿人次，36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，客服中心的服务价值不断深化，成为银行价值创造新的增长点。

　　四是创新升级服务模式。三年来，银行业客服中心逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行探索求变，创新开启“远程银行”服务模式。工商银行2017年在原有电话银行基础上组建远程银行中心，光大银行客户满意中心2017年更名为远程银行中心，建设银行客户服务中心这个月刚刚更名“远程智能银行中心”，民生银行2018年正式发布“远程银行1.0”；农行、中行、交行也都在整合客服中心资源，着力建设综合化服务平台，致力打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行。

　　报告指出，2018年是中国“远程银行”元年，已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。

　　与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。

　　潘光伟指出，展望未来，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，将进一步突显七大特征：一是全天候在线，二是全渠道覆盖，三是全平台对接，四是全媒体交互，五是全业务受理，六是全集团协同，七是全场景服务。远程银行的战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。