交行上海闵行支行样本:便民服务将“匠心精神”发挥到极致

2017-12-05 15:37:13 来源:中国证券网 作者:张玉

  中国证券网讯(记者 张玉) “妈咪小屋”、软皮座椅、各式大小的靠垫、充电设备、温水、湿巾的温馨供应、电脑机器操作享有隐私空间、安静清香的洗手间,这并不是在包机或是任何一个私人场所,这是在银行的网点——为便民服务,交行闵行支行网点把细节用心到了极致。这也仅是众多优秀“五星级”网点的一处。

  近日,记者跟随中国银行业协会“匠心精神”调研团,走访了交通银行总行以及上海闵行支行营业部。来到中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、中国银行业协会“五星级”网点——交通银行上海闵行支行营业部,处处可见匠心服务的“小细节”。网点依托“闵行”首字母“MH”所提炼出的“创见美好”的服务理念,从厅堂设计到细节雕琢、从硬件到服务,无不从客户的体验出发,为客户带来极致美好的体验,更彰显了交通银行的服务“匠心”。

  进入该网点,便可看到“关爱一个人,温暖一座城”的——爱心驿站。这是为快递小哥、环卫工人等提供“歇歇脚”的地方。在这个爱心驿站中,网点提供了饮用水、小点心、湿纸巾、手机充电设备等。

  为了方便带小孩的客户,银行还专门为客户准备了“妈咪小屋”,提供了摇篮床和玩具。同时,为便民服务,银行网点开放了洗手间给客户使用。

  在每个柜台前,银行还提供了“爱心交流本”、“悄悄话便签纸”、老花镜、计算器、充电宝、胶棒、洁手液、回形针、橡皮筋等日常用品,方便客户在办理业务时使用。值得注意的是,“悄悄话便签纸”是为了保护客户的隐私而提供的,上面包括客户办理的业务类型,币种金额、其他需求等。客户可以写到纸上,交给银行网点工作人员。

  智能化在该网点也有所体现,据悉,“智易通”智能柜员机满足客户综合化交易需求,有效推动到店客户向低成本自助渠道分流,分流率较以往大幅提升。

  据交通银行个金部(消保部)副总经理梅津芝表示,交通银行全国各地还有许许多多这样优质的营业网点。交通银行的服务可谓十年磨一剑,服务的“匠心”聚焦四个关键词:标准、持续、坚持、提升。

  交通银行上海闵行支行营业部负责人姜瑞源告诉记者,产业金融,政府金融,普惠金融与科技金融,已经成为网点在发展过程中的“四大法宝”;党建工作,员工关爱与消费者权益保护工作则是网点在服务工作中的“三大抓手”。“银行服务做的好,业务才会做的更好。” 姜瑞源说。

  在中国银行业协会“匠心精神”调研团的座谈会上,交通银行副行长于亚利介绍到,1987年重组后不久,交通银行就将“一流的服务质量”作为发展目标之一。近年来,交通银行持之以恒,将“匠心精神”体现在做好客户服务工作上。交通银行提出“一个交行,一个客户”,将客户作为主导变革的决定性力量。通过提高对客户的认知度,分析、了解和满足客户需求,将金融服务嵌入客户服务生态圈,在客户的行为习惯中寻找商机,使金融服务融入客户生活。

  “在金融服务需求呈现差异化和个性化的背景下,坚持与时俱进,不断抓服务文明规范,创新服务模式,解决客户体验的‘痛点’,推出口碑效应强的产品。” 于亚利指出。

  于亚利强调,交通银行将以“匠心精神”为引领,继续深化服务工作,把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点,全面提升服务效率和水平,把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节,更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。