裕民银行“居家客服”上线5天接通率达98%

　　上证报中国证券网讯（记者 张艳芬）2月5日，记者从江西裕民银行获悉，该行自2月1日“居家客服”正式上线运行至今，客服电话服务接通率达98%。

　　该行“居家客服”与传统银行客服的区别在哪里？记者从该行相关人士处了解到，客服工作是一项相对劳动密集型工作，传统银行客服系统一般是进行生产网段的本地部署，对环境要求极高，不仅要考虑系统环境、网络稳定、信息安全等问题，还要配设恒温机房、24小时UPS、中继专线等配套设施，对客服人员的管控也往往是集中作业、现场督管，这就使得客服中心的运营与固定的办公场所进行了强捆绑。

　　据介绍，在防疫期间，该行通过科技创新，在实现员工不集中返岗的情况下，保证了基本金融服务不受影响，其中“居家客服”模式就是该行积极的探索之一。该模式攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题，实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线，整个过程运行平稳，客户无感。

　　具体而言，实现“居家客服”的技术层应用，主要分三步实现：第一步是进行系统服务拆分。把呼叫中心系统“应用服务”与“核心业务”进行拆分，创造“应用服务”云端部署的可能性，再配合银行核心业务系统的服务化，以“云端+本地”的组合形式服务客户。

　　第二步是启用VPN技术。创新求变，在公用网络上建立虚拟专用网络，完成部署安全的服务访问通道，提供客户服务功能的同时确保客户信息资料安全。

　　第三步是开通云客服账号。裕民银行客服中心全员开通云客服账户，一台笔记本+一副耳机既能随时随地轻松服务客户，同时系统的监控、质检、录音调听、工单处理、报表功能、知识库功能一应俱全，全方位保障客服中心人员的工作效率。

　　裕民银行是江西省第1家、全国第18家民营银行，于2019年9月27日获中国银保监会江西监管局批准开业，注册资本20亿元。