黑猫投诉:2022年12月医疗美容行业投诉量环比增长近四倍 在线旅游投诉量环比增长超两倍

2023-01-13 17:03:27 来源:上海证券报·中国证券网 作者:曾庆怡 杨翔菲

  上证报中国证券网(曾庆怡 记者 杨翔菲)1月13日上午,新浪旗下消费者服务平台黑猫大数据中心联合“黑猫投诉”发布了《12月数据说》。数据显示,截至2022年12月底,黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1208万件,企业回复933万余件,投诉解决769万余件,其中12月有效投诉超50万件。12月投诉量变化较大的典型行业有医疗美容、货运物流、旅游出行与住宿,分别环比增长386.05%、218.48%、108.25%。

图源:黑猫大数据中心

  《黑猫12月数据说》显示,12月医疗美容行业投诉6600余单,环比增长386.05%。据悉,医疗美容行业头部商家处理情况参差不齐,微医、可立仕、超亚、阿里健康2022年投诉单回复情况较差。投诉内容里,发货相关问题较为集中,如:微医被指购买药品不发货也不退款;可立仕被投诉漏发商品;超亚被指口罩虚假发货;阿里健康被投诉大药房不发货,客服不作为。

图源:黑猫大数据中心

  记者从黑猫大数据中心了解到,旅游出行住宿行业头部领域中,OTA(Online Travel Agency,在线旅游)、机场航司投诉量出现大幅增长,其中OTA环比增长率达225.64%,受政策影响消费者出行需求增加,但同时机票、火车票等退改签问题也迅速增多。数据显示,机场航司领域头部商家投诉处理情况两级分化,中国国际航空、四川航空、浙江长龙航空、奥凯航空2022年投诉单回复率均不足1%。

图源:黑猫大数据中心

  此外,12月上旬,大量用户投诉物流配送延迟问题,12日达到峰值,单日投诉量超4300单,后续逐步回落。具体而言,货运物流行业头部商家整体处理较好,百世快递回复情况相对较差。截至12月底,百世快递2022年投诉单回复率82.68%,快递丢件、不配送、物流信息不更新问题频出,不少用户反馈百世快递发了近20天依旧未到货。

图源:黑猫大数据中心