携程集团CEO孙洁：首个客服售前直播间上线 首批主播亮相

　　上证报中国证券网讯（记者 温婷）7月17日，携程集团发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。携程CEO孙洁在现场宣布：随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始售前服务转型尝试，携程客服售前直播间将正式上线，首批携程客服主播亮相。

　　“垂直大模型的机会在于，AIGC遇到了非常大的挑战，答案并不那么可靠。”携程集团董事局主席梁建章认为，即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那是得不偿失的。而“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

　　“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”据孙洁介绍，随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。

　　“在AI模型的助力下，我们在三个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”孙洁表示，目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约超过10000小时的工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。