交行上海闵行支行样本：便民服务将“匠心精神”发挥到极致

　　中国证券网讯（记者 张玉） “妈咪小屋”、软皮座椅、各式大小的靠垫、充电设备、温水、湿巾的温馨供应、电脑机器操作享有隐私空间、安静清香的洗手间，这并不是在包机或是任何一个私人场所，这是在银行的网点——为便民服务，交行闵行支行网点把细节用心到了极致。这也仅是众多优秀“五星级”网点的一处。

　　近日，记者跟随中国银行业协会“匠心精神”调研团，走访了交通银行总行以及上海闵行支行营业部。来到中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、中国银行业协会“五星级”网点——交通银行上海闵行支行营业部，处处可见匠心服务的“小细节”。网点依托“闵行”首字母“MH”所提炼出的“创见美好”的服务理念，从厅堂设计到细节雕琢、从硬件到服务，无不从客户的体验出发，为客户带来极致美好的体验，更彰显了交通银行的服务“匠心”。

　　进入该网点，便可看到“关爱一个人，温暖一座城”的——爱心驿站。这是为快递小哥、环卫工人等提供“歇歇脚”的地方。在这个爱心驿站中，网点提供了饮用水、小点心、湿纸巾、手机充电设备等。

　　为了方便带小孩的客户，银行还专门为客户准备了“妈咪小屋”，提供了摇篮床和玩具。同时，为便民服务，银行网点开放了洗手间给客户使用。

　　在每个柜台前，银行还提供了“爱心交流本”、“悄悄话便签纸”、老花镜、计算器、充电宝、胶棒、洁手液、回形针、橡皮筋等日常用品，方便客户在办理业务时使用。值得注意的是，“悄悄话便签纸”是为了保护客户的隐私而提供的，上面包括客户办理的业务类型，币种金额、其他需求等。客户可以写到纸上，交给银行网点工作人员。

　　智能化在该网点也有所体现，据悉，“智易通”智能柜员机满足客户综合化交易需求，有效推动到店客户向低成本自助渠道分流，分流率较以往大幅提升。

　　据交通银行个金部（消保部）副总经理梅津芝表示，交通银行全国各地还有许许多多这样优质的营业网点。交通银行的服务可谓十年磨一剑，服务的“匠心”聚焦四个关键词：标准、持续、坚持、提升。

　　交通银行上海闵行支行营业部负责人姜瑞源告诉记者，产业金融，政府金融，普惠金融与科技金融，已经成为网点在发展过程中的“四大法宝”；党建工作，员工关爱与消费者权益保护工作则是网点在服务工作中的“三大抓手”。“银行服务做的好，业务才会做的更好。” 姜瑞源说。

　　在中国银行业协会“匠心精神”调研团的座谈会上，交通银行副行长于亚利介绍到，1987年重组后不久，交通银行就将“一流的服务质量”作为发展目标之一。近年来，交通银行持之以恒，将“匠心精神”体现在做好客户服务工作上。交通银行提出“一个交行，一个客户”，将客户作为主导变革的决定性力量。通过提高对客户的认知度，分析、了解和满足客户需求，将金融服务嵌入客户服务生态圈，在客户的行为习惯中寻找商机，使金融服务融入客户生活。

　　“在金融服务需求呈现差异化和个性化的背景下，坚持与时俱进，不断抓服务文明规范，创新服务模式，解决客户体验的‘痛点’，推出口碑效应强的产品。” 于亚利指出。

　　于亚利强调，交通银行将以“匠心精神”为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。