重塑证券零售业务模式 国泰君安打造“君弘”服务体系

　　上证报讯（记者 王晓宇）11月29日，由上海金融业联合会、上海市互联网金融行业协会、上海经济管理中心与国泰君安共同主办的“2018证券新服务上海峰会”举行。国泰君安证券副总裁陈煜涛表示，券商零售业务将进一步回归“服务”这一源头，以用户为中心，提供响应迅速、体验极致的财富管理服务。在此过程中，O2O+财富管理逐渐成为塑造证券零售业务新模式的关键。

　　构建系统化服务体系

　　陈煜涛表示，在以用户为中心的互联网时代，搭建整体的、系统化的服务体系是解决证券业整体存在着的，对投资者服务缺失的关键。

　　陈煜涛进一步分析道，券商的传统服务模式是基于投资顾问的点对点线下服务，通过投资顾问自身对市场的了解为客户提供投资咨询服务。限于线下的人力成本原因，目前全行业的投资顾问仅4.3万人。中国结算的数据显示，截至2018年9月，国内仅股票投资者就已超过1.44亿。这意味着，平均每个投资顾问需要覆盖3300名客户，远高于线下人力服务的极限值。以此数据估算，目前仍有1.1亿投资者尚未得到高质量的投资咨询服务。

　　据陈煜涛介绍，投资者对券商的核心期待是帮助其资产保值增值的服务需求。因而，构建整体的用户服务解决方案才是券业经纪业务真正的转型方向，包括人工智能应用在内的金融科技创新也应该是基于一个完整的服务体系载体的。因此，券商的零售业务将进一步回归“服务”这一源头，即以用户为中心，提供响应迅速、体验极致的财富管理服务。

　　陈煜涛认为，在券商零售业务回归服务的过程中，O2O+财富管理是塑造券商零售业务新模式的关键。一方面，移动互联网使得线上端与线下端业务融合具备了可能性，借助大数据、人工智能等前沿科技，券商线上平台能够将标准化的服务普惠到用户层面，O2O线上线下协同战略帮助券商不断扩大服务半径，提升服务质量，改善海量长尾投资者无服务覆盖的局面。另一方面，佣金的持续下滑和投资者更为多样化的投资需求，使转型财富管理成为券商的重要战略调整。

　　早在2016年提出的三年战略规划中，国泰君安就明确，在零售端以“科技+服务”实现双轮驱动，通过移动互联、大数据、人工智能、云计算等新技术应用，推进公司零售客户服务体系建设，为亿万级用户提供优质服务。

　　近几年，国泰君安不断加大在科技领域的投入，保持较高的自主研发水平，快速推进和完成了数字化国泰君安的基础建设，提前布局人工智能技术并全方位领先应用。在零售业务领域，自主打造了以国泰君安君弘APP为核心的“三端一微”金融平台，承载起千人千面的智能化线上服务；并在行业中率先在所有分公司全面铺设第三代VTM，转变线下服务模式，大幅提升客户体验。科技+服务的双轮驱动发展理念深得人心，得到有效践行。国泰君安未来对IT的定位进一步提升，将实现从支持者、业务合作伙伴到科技引领的能力跨越，进一步打造数字化智慧型金融平台。

　　君弘“星”服务正式起航

　　近三年来，国泰君安的每一步动作都围绕着搭建零售客户服务体系而来，实践着O2O与财富管理这两条道路。作为2017年首届证券智能化峰会的承办方，国泰君安首次提出人工智能（AI）在证券行业的应用是投教而不是投顾。以“灵犀客服、灵犀投资、灵犀理财”三位一体智能服务框架的“君弘灵犀”全场景智能化线上服务体系，基于服务海量长尾用户的出发点，借助线上平台边际成本为零的特点，与线下投顾协同协作，为原本享受不到专业投顾服务的普通投资者带来标准化的系统服务。

　　“君弘灵犀”上线一年来，已有超过200万客户使用，君弘灵犀的实践也受到了业内外的关注，已累计获得30余项行业及媒体大奖。

　　作为2017年券商首个理财节的举办者和2018年首届行业理财节的首倡者，国泰君安还以君弘APP为核心平台，通过寓教于乐的形式，为投资者提供高质量的投资理财服务。同时，在向广谱投资者传递理财技巧、普及投资者教育外，更是初步在用户心中形成券商同样能够提供投资理财全场景服务的形象，实践财富管理转型。

　　在本次峰会上，陈煜涛带领相关业务部门负责人举行了“证券新服务发布仪式”，此次发布仪式标志着证券新服务时代的到来，也意味着国泰君安历时多年打造的聚焦于客户有获得感、员工有抓手的零售客户服务体系已初步构建完成。

　　据悉，国泰君安零售客户服务体系依托综合的集团金融服务、极致的智能科技体验、丰富的金融产品供应链、专属的研究咨询支撑，全面推进服务品质革命；围绕 “客户、渠道、产品、市场、团队、平台、品牌、账户”统筹布局，打造证券服务的“四梁八柱”。同时，该体系以近2000个用户标签为基础，独创五星四标签的分类分级系统，为近3000万用户分类分层提供贴心服务，使每一个用户都能享受到个性化的专业金融综合服务。

　　君弘APP作为承载零售客户服务体系的核心平台，以“科技+服务”为驱动，以提供优质线上服务为使命，以“财富人生，触手可及”为愿景，通过极致行情交易功能、人机合一的伴随式服务，以金融科技为投资理财的全场景赋能。目前，君弘APP已惠及近3000万用户，每月活跃用户数近期已超过400万。

　　日前，君弘APP开展了“星特权，暖心季”活动，在介绍零售客户服务体系的同时借助寓教于乐的游戏形式将工具、资讯、理财等多种特权权益向用户普及。

　　为顺应金融业的创新发展趋势，国泰君安还在峰会上与浦发银行发布了数字化服务平台——浦君优享汇，双方将充分发挥各自业务领域的优势和资源，增强纵深服务能力。

　　同时，为提高券业整体服务水平和综合实力，实现资源共享和优势互补，国泰君安和腾讯签订了金融科技战略合作协议，并与华为共建金融科技联合创新实验室。与腾讯和华为的合作将增强国泰君安的金融服务能力，扩大服务半径，提升服务质量，为亿万用户提供优质服务。