再见，人工外包！中行上线新一代智能客服系统，由腾讯云提供全面智能外呼

　　上证报中国证券网讯 除了近日大热的云上办公和远程放贷，云厂商分羹银行数字化转型蛋糕还有一块场景——智能客服。

　　据记者了解，中国银行于今日完成了新一代智能客服系统全国上线。该系统包含在线智能机器人和智能外呼两大功能模块，由腾讯云提供技术支持。

　　过去，包括银行在内的企业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成，成本较高和效率较低。而且人工模式受外在因素影响较多，具有不可控性。近年来，不少企业组织尝试引入智能客服，然而受系统程序繁琐、难以理解复杂场景等因素影响，一些智能客服的有效应用率并不高。

　　中国银行个人数字金融部因此牵头建设新一代智能客服系统，目的是通过人工智能技术的应用，提升信息理解和处理等智能化能力，从而解决客服效率低、成本高的痛点。

　　拆解中国银行新一代智能客服系统两大功能模块：首先是在线客服，智能机器人搭载了腾讯云智能问答引擎，涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。目前，这套在线客服系统已经对接到中国银行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号、缤纷生活、个人网银、企业网银、交易银行等多个渠道，有效增加了服务的触点和效率。对外服务以来，智能在线机器人问答准确率达90%。

　　其次是外呼营销上，基于腾讯云流程控制引擎，中行外呼营销系统能准确识别客户意图，代替人工完成通知、提醒、回访类外呼任务，并能够根据结果进一步数据挖掘和跟进。目前，腾讯云智能外呼系统已在中国银行全国20余家分行投入使用，最多支持6轮客户对话，实现9%的营销转化。

　　“中国银行新一代智能客服系统的推广应用，代表着中国银行在个人金融业务的数字化转型上迈出了坚实一步。”中国银行相关人士表示。

　　事实上，中国银行新一代智能客服系统是腾讯与中国银行自2017年9月签署《全面战略合作协议》以来，继云计算、智能风控、移动协同办公等领域后，又一个深入合作场景。（刘筱攸）