平安银行零售业务换打法 主动出击八大客群

　　“前几年，平安银行提出打造‘更懂您的智能银行’。当时我们的想法是，用大数据去更加了解客户，希望做到‘千人千面’，用智能去打造一种新型的商业模式。”平安银行行长特别助理蔡新发近日在上海接受上海证券报记者专访时说，事实上，现阶段“千人千面”很难做到，“比如，面对20个客户，利用我们了解的数据去精准服务，要做到20个‘面’是很难的。因此，我们对这个目标做了很多改善，提出‘千人八面’，聚焦八大客群”。

　　2016年，平安银行高调开启零售转型之路，希望在智能化零售银行转型的道路上取得突破。过去4年，该行在零售领域激流勇进，一跃成为零售银行“新贵”。

　　去年，平安银行零售业务继续“挑担子”，为全行贡献净利润176.74亿元，占比超过60%。

　　过去的短板——私人银行业务，去年业绩大增，报告期内，私行达标客户达5.73万户，较上年末增长30.8%，私行客户AUM规模为1.13万亿元，较上年末增长53.8%。

　　对于部分银行而言，眼下的零售业务比拼发展已经进入一个新阶段。近期，招商银行、中信银行、光大银行等均表示发力大财富管理市场。平安银行零售打法如何变阵？

　　记者获悉，平安银行此前已表态，今年零售业务将“主动出击”。具体来看，该行今年有3个明确的调整：一是提出客群经营理念；二是服务方式升级；三是组织结构改造。

　　“以前，我们利用大数据做智能资产服务，其实没有特别具象化，也很难解决客户的问题，所以，我们提出客群经营。”蔡新发向记者表示，“平安银行将零售客群划分为八类，例如，董监高客群、超高净值客群、老年客群、小微企业主、车主客群等，针对八类客群，向他们分别提供合适的产品和服务。”

　　在上述经营理念的基础上，平安银行零售板块将升级服务方式，并着手改造组织结构。

　　“‘前线’队伍是最基层的队伍，被KPI激励。基本上，他们是看自己的收入来决定怎么服务，哪种产品奖金高，就做哪一个，无法真正做到企业宣传的以客户为中心。”蔡新发解释说，所以，平安银行正在尝试“AI+T+Offline”模式。新模式不以销售、产能为导向，就是要给客户最佳产品和服务，做好整体的资产配置，关注客户财富健康度，没有具体的针对某一个产品指标。

　　AI是指人工智能，是近些年银行频频提及和投入的领域。但平安银行上述新模式，意味着，AI并非适用所有客群，例如，高净值的私行客户，可能AI服务少一些，而人的服务是最主要的。

　　上述导向的改变，使得平安银行需要一个强有力的中台，以及一个新的组织架构。

　　如同大多数银行一样，平安银行亦采用总行—分行—支行这样的条块化管理架构。“信用卡客户是我们零售业务中最大头、最活跃的客户，而且在分支行层面发生信用卡、财富管理和贷款的融合，但以前分支行行长不太管信用卡业务发展。”蔡新发说，今后，分支行需要改变，需要从整体去看客户的资产配置，要有经营理念。分支行将变成一个经营单位，而不是一个销售单位。

　　对于零售中竞争激烈的私行业务，蔡新发表示：“私行市场还有很广阔的空间。我们不要只盯着互相竞争，而是要把自己产品和服务升级，让客户喜欢，共同把蛋糕做大。”他预计，平安银行今年私人银行发展速度仍将保持高增。

　　上述零售变阵，在行业人士看来，本质就是以客户为中心的大财富管理。此前，招行在年报中首次提出“打造大财富管理体系”，并对零售部门进行调整，将原一级部门零售金融总部的大部分团队、原财富管理部合并组建财富平台部。

　　在行业人士看来，零售经营好，不仅可以降低负债端成本，还可以进一步挖掘财富管理市场，增加中间收入，进而摆脱对息差的过度依赖。