高效服务解民忧 广东正和消保中心迈出坚实步伐

　　上证报中国证券网讯（记者 黄蕾）广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（下称“正和消保中心”）挂牌运行一个多月以来，在广东银保监局的指导下，坚持以人民为中心的发展思想，积极探索新形势下服务人民群众的新方法、新途径，在拓宽投诉维权渠道、建立快速处理机制、提升行业服务水平、加强行业宣传教育等方面迈出了坚实步伐，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益的同时，努力让消费者感到省心、暖心和放心。

　　三大机制解民忧。一是建立“四位一体”接访机制。除了来信、来访，积极探索，丰富线上渠道，开通了服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道，构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，免费为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。二是建立纠纷调解办件机制。制定纠纷处理工作规程，明确工作流程和要求。三是建立内外联动机制。加强与广东银保监局相关部门联系沟通，及时了解监管政策及监管要求；建立与司法、公安等相关部门联动机制，就消费者权益保护工作进行了深入交流；加强与机构联动，广泛听取意见建议，不断优化工作流程和与机构对接机制。

　　三项措施强服务。一是提供人性化服务。关注特殊人群的不同需求，特别是老年群体的需求，将传统服务和智能服务相并行。二是加大金融知识普及力度。围绕“打基础、树品牌、创特色”的总体思路，完成了“一网一微一平台”的上线运营，扩大金融知识宣传渠道。三是建立信息共享机制。“走出去”与“请进来”相结合，加强信息传导。

　　三大保障提质效。一是业务分流提速度。服务热线和微信小程序均按业务类型分类，快速定位消费者需求，有效实现“三个统一”，即统一接听程序，统一办理程序，统一情况反馈。二是案件流转效率高。建设开发了集“投诉、调解、查询、分析、管理”等功能于一体的“广东正和消保平台”，整合辖区消保资源，实现了全方位投诉转办、全方位主动反馈、全方位便民查询、全方位监督管理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。三是调解处理时效快。组建了一支由金融、法律领域专业人士组成的调解员队伍，调解人员经验丰富，在行业具有公信力，能够做到公平公正，依法调解，保障消费者与机构利益最大化和平衡化。

　　据悉，下一步，正和消保中心将在广东银保监局指导下，加强党建引领，聚焦主责主业，紧紧围绕职能定位持续做好广东银行业保险业消费者权益保护。一是提升信息化水平，二是推动纠纷多元化解，三是提升专业化服务能力，四是持续加强宣传，五是提高数据应用水平。