广西保险行业规范惠民保理赔业务

　　为规范广西城市定制型商业医疗保险（惠民保）理赔服务工作，推动定制医疗保险更好服务多层次医疗保障体系建设，今年7月，在国家金融监督管理总局广西监管局指导下，广西保险行业协会向各会员保险公司印发《广西城市定制型商业医疗保险（惠民保）理赔基本服务指引》，指引共十一章四十五条，涵盖服务窗口及人员配置、理赔系统建设、理赔报案、理赔受理、理赔审核及系统导入、理赔款支付、理赔款共保分摊、咨询与投诉、理赔风险监测等内容。

　　《指引》要求，保险公司承办惠民保业务应在市、县（市）城区分别设立惠民保服务窗口，向被保险人提供惠民保理赔申请、信息查询、政策咨询及投诉受理等服务。根据实际需要，开通线上报案与线下报案等多种报案渠道，拓宽报案渠道。

　　在理赔方面，保险公司原则上应保证县（区）及以上机构能够受理理赔申请，无权受理理赔申请的机构网点，在接收业务申请人理赔申请材料时，应当场出具理赔材料暂收凭证，并说明需经上级机构确认是否受理该业务。保险公司对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。

　　《指引》还提出，保险公司应提供电话咨询和线上客服服务，满足客户对咨询服务的需求；开通理赔专线，柜面开通服务电话，提供业务办理的理赔咨询服务。保险公司应当自受理投诉之日起15日内向投诉人做出明确答复。