农业银行：以有温度的优质金融服务 谱写数字金融大文章

　　——“农银为民·携手共富”第四场投资者教育直播活动精彩回放

　　出席嘉宾：

　　农业银行网络金融部零售网金处处长 庞 博

　　易观分析金融行业高级咨询顾问 苏筱芮

　　上海证券报主持人朱家逸

　　主持人开场致辞：

　　尊敬的各位观众朋友，尊敬的各位来宾，大家晚上好！欢迎来到“农银为民·携手共富”系列投教直播活动。我是主持人朱家逸。

　　不忘初心，方得始终。金融工作要将政治性和人民性的要求贯穿始终，数字金融就在践行金融为民的初心使命。上海证券报和中国农业银行共同推出了“农银为民·携手共富”系列论坛直播活动，邀请来自银行、研究机构的专业人士，探讨和我们息息相关的财富主题。

　　中央金融工作会议强调，“金融要为经济社会发展提供高质量服务”“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。今天很荣幸邀请到了两位嘉宾，分别为农业银行网络金融部零售网金处处长庞博、易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮，欢迎二位的到来，今天我们将共同探讨线上金融服务这一话题。

　　圆桌讨论

　　问题1

　　随着移动互联网快速发展，现在我们已经很少光顾银行网点了。现在用手机银行转账、查明细很方便，除了这些基础功能，手机App还能提供哪些服务？现在还有哪些业务是手机银行办不了，是必须去柜面办理的呢？

　　农业银行：当下手机银行已经非常普及了，成为一个不可或缺的App。根据银行业协会发布的报告，电子渠道分流率逐年提升，2022年全行业平均为96.99%，线上几乎提供所有的金融服务。以农行为例，截至9月底，农行手机银行的注册客户数突破5亿户，月活跃客户数（MAU）达到2.1亿户，相当于当月全国七个人中就有一个人使用了农行手机银行。手机银行的广泛使用，其背后代表的是手机银行具备了全面的服务能力，不仅承接了柜面业务，还创新很多线上独有的产品服务。

　　除了传统的查询、转账、支付外，农行手机银行也实现了对存、贷、汇、理等业务的全覆盖，包括大家常用的信用卡、存款、理财、基金、国债、养老金等产品，并将范围延伸到了普惠、三农等金融领域，建成了一个琳琅满目的金融“超市”。同时，聚焦“衣、食、住、行”等客户日常生活综合化场景，建设了生活缴费、社保医保、政务民生等服务专区。此外，还提供很多的优惠商品、特惠卡券和营销活动等丰富的内容。我们顺应时代发展，秉持“一部手机走天下”的理念，把越来越多的金融生活服务都装进了手机里。

　　不同客群、不同客户的金融需求也是有差别的，部分客户还是偏好网点服务，除了现金、单据等需要去网点办理外，还喜欢跟我们的客户经理聊一聊，人的作用很多时候都是不可替代的。农行拥有遍布全国的2万多个营业网点，以及数十万的客户经理队伍，这些在数字化时代依然是极其宝贵的重要资源，也让客户不管是在线上，还是在线下都能享受到同样的贴心服务，感受到同样的温度。

　　易观分析：手机银行有许多非常实用的功能。例如丰富的卡券活动和系统化的积分体系。购物方面，手机银行有自建的购物商城，虽然规模可能不及大型的互联网电商，但是其中也有一些必备的品类。比如说大家在购买手机的时候，新款手机发布后往往会全网抢购，非常紧俏，但是有时在银行的电商渠道却是有货的，还支持分期付款，这也是跟传统的互联网电商形成的一种差异化竞争。

　　此外，手机银行也可作为一个学习平台。手机银行的内容板块是非常丰富的，可以通过银行的社区板块交流，或者是进行理财、信贷知识的科普，帮助我们系统化学习跟金融有关的小知识。当然随着这种传播媒介不断更新，手机银行也将科普视频搬到专门的理财客户专区，甚至有一些直播间，邀请外部的专家或者理财经理、信贷经理，为用户科普产品、日常反诈知识等。所以从这个层面来讲，手机银行带给我们的不仅仅是一种金融服务功能，更是精神方面的充实。

　　问题2

　　老百姓最关心的是，手机银行App如何兼顾隐私性和安全性，怎样确保手机银行App的安全性足够强，例如账户不会被盗用、密码不会被丢失，同时个人信息也不会被过度采集？

　　农业银行：安全风控和隐私保护是广大客户在使用手机银行过程中关注的重点之一，也是农行手机银行一直牢牢坚守的“底线”，业务发展过程中也一直将确保广大客户的资金安全、信息安全、隐私安全放在首位。

　　我们在设计手机银行的时候，首先考虑的是App的系统安全性，不仅是关注一个点、一条线，更是从全局的视角，系统性审视安全风控，研究和布局安全领域的先进数字技术，建立包含生物识别认证、移动设备安全监测、手机号码认证、SE手机盾在内的多层次身份核验体系，加强移动客户端的整体安全性。

　　光有被动安全还不够，还要有主动安全防控，就是强化风险监控和阻断。我们依托企业级智能反欺诈平台开展实时线上业务监控，实时监测并有效阻断异常操作行为，同时借助外力（如：国家互联网应急响应中心、中国反病毒联盟合作）构建起立体化的风控防线体系。

　　我们高度重视隐私保护、消费者权益保护，严格落实“金融消费者权益保护实施办法”、“个人信息保护法”等法律法规及监管要求，特别是隐私方面，按照“最小可用”原则，制定了明确的隐私政策，对客户告知、信息采集、数据使用等流程进行规范和约束，确保各环节得到用户充分、必要的授权，尊重用户的隐私权。农行也采取了严格的数据保护措施，建立了完善的数据管理制度，确保用户信息和交易数据的安全性。

　　在此特别提醒广大手机银行用户，要提高自身风险防范意识，一是要通过正规渠道获取手机银行App；二是要尽量避免在公众场所使用，注意个人敏感信息的保护；三是要尽量使用人脸、指纹等认证方式，如果使用密码，要尽量设置复杂一些；四是不要在不明链接内录入个人信息，进行金融交易，更不要随意将身份证、银行卡、手机号等敏感信息告知他人。

　　问题3

　　我想便利和安全可能也是相对的，有时也很难兼得，多一道验证关卡，可能也会多一分安全。农业银行的线上金融服务如何在便利性和安全性之间达到最优？

　　农业银行：安全是最基础的要求。但从广大消费者的视角看，安全与简便都属于用户的核心诉求，不仅资金、信息、隐私要安全，操作使用也要简单便捷，我们坚持以用户为中心，就是要实现安全合规与用户体验两方面的“鱼和熊掌兼得”。要破解这个难题：

　　首先，依靠金融科技的进步，有了新的安全技术、认证手段、防控措施，现在不再需要K宝、K令这些物理形态的安全介质，就能让客户享受到安全与便利。

　　其次，要在服务细节上打磨极致体验，我们重视手机银行上每一个产品、每一个流程带给用户的体验，致力于做愉悦体验的创造者。我们会通过客服渠道、基层行反馈以及用户访谈获取服务过程中的“病症”，并针对性进行“根治”。在这个过程中，我们还做到了“让数据说话”，用数据来发现问题、指导改进、检验效果，解决端到端的用户旅程中遇到的断点、堵点和痛点问题，力争把每个细节都做到极致。

　　最后，坚持“简洁+易用”的外在形式，“数据+智能”的内在核心，不让客户淹没在选择的困惑中，让客户感受到手机银行的“智能方便”的贴心服务。

　　问题4

　　现在境外电信诈骗猖獗，银行也承担着反诈的重任。手机银行的推广会对识别和拦截电信诈骗有帮助吗？

　　农业银行：对于电信诈骗，广大人民群众可谓是深恶痛绝。农业银行严格落实“反电信网络诈骗法”和监督管理部门的相关要求，采取了客户尽职调查、交易监测、拦截阻断等一系列风险管理措施，并与有关单位开展深度密切的合作，共同协作防范电信网络诈骗风险。手机银行的推广，对识别和拦截电信诈骗有很大帮助。

　　在准入方面，依托于手机银行，我行推广“慧识客”，接入丰富的客户身份核验数据库，包含手机号码、电诈、洗钱及制裁等行内外部丰富的数据资源，成为了解客户，进行身份识别的重要工具。

　　在监控方面，通过对手机银行交易的行为采集、特征提取、模型分析，能够及时发现客户的异常交易行为，并且采取相应的报警和控制措施，为防范网络电信诈骗提供帮助。此外，今年根据工业和信息化部、中国人民银行的统一安排部署，农行手机银行第一批接入反诈标识，可以有效打击仿冒金融类诈骗App。

　　问题5

　　我发现农业银行的手机App界面设计很简洁，使用体验也不错，而且仅就一个手机银行App已经涵盖了很多功能，为我节省了手机存储空间。请问农行的手机银行凸显了怎样的设计理念？功能方面有哪些特色？

　　农业银行：我们认为，在数字化时代，用户面临的最大挑战就是信息爆炸和选择、记忆障碍，一家银行推出多个App，客户就得安装多个App，这使得客户需要记住不同的用途，以及不同的登录方式、操作流程等，这不是以客户为中心，是以银行为中心。

　　以客户为中心，应该是把简单、易用交给客户，把复杂、繁琐留给自己，将客户从迷宫中解放出来。

　　一是注册登录体验，这是客户对手机银行好不好用的第一印象，我们一个点一个点地抠细节，提高各环节转化率，建立起便捷、顺畅的线上服务通路，自助注册成功率超过70%，线上获客占比超过一半。

　　二是提升客户资金流管理服务，客户名下有多少资产、有多少负债，可以一目了然，也可以按投资收益、收入支出灵活统计查询，方便客户打理。资金调配方面，支持账号转账、手机号转账、预约转账和批量转账等多种方式，让客户随需随愿调配资金，帮客户“管好钱”。

　　三是围绕人生“四笔钱”提升服务水平，帮用户平衡流动性、收益率与波动性三者关系。根据客户资产配置状况，自动生成财富体检报告，提出资产配置建议。

　　四是聚焦“衣、食、住、行、娱、学”等高频场景，打造了校园、食堂、政务、党建等标志性的场景应用。“热门活动”“小豆乐园”“体验赢好礼”“星级专区”等已经成为同业领先的线上权益兑换场景。还引入了名优特品牌，做精优质生活场景，让实惠看得见、优惠不间断。

　　五是具备全方位的“工具化”拓展能力。目前手机银行工具化属性包括替代银行卡、替代身份证、替代安全认证工具，强化身份识别和场景应用，具有广泛的创新应用前景。以替代银行卡的“无卡化”为例，目前已在柜面、超柜、ATM、叫号机等渠道支持“无卡化”服务，涵盖我行线下主要触客渠道。

　　六是兼具特色与个性化的贴心服务。手机银行还推出了特色化、个性化服务。比如：新增桌面小组件、个性化主题装扮、灵动岛提示、翻转退出登录等。总之，把简单易用交付给客户，让广大用户喜欢用、爱用农行的手机银行。

　　问题6

　　虽然现在手机银行已经很方便了，但是身边还有不少中老年用户习惯去银行网点办理业务。听说农行在适老化服务方面做了很多细致入微的工作，能不能简要介绍一下？

　　农业银行：对于老年人来讲，我们手机银行大字版采取了“一大到底”的视觉设计，使用超大字体、大图标、大行间距，在色彩、分辨率等页面设计细节上采用专业适老标准，视觉上呈现出“一目了然，清楚加倍”的效果。产品选取方面，力求精简、避免繁复，提供账户明细、转账缴费、存款理财等与银发客群日常生活密切相关的基础性金融服务。服务创新方面，首页导航的超大按钮方便调起语音助手，60岁以上客户还可一键直达人工客服，享受专属贴心关怀。使用体验方面，用户安装移动应用时，为大字版提供蒙屏提示，方便老年客户熟悉和使用。我们在标准版“首页”“我的”频道右上角提供版本切换入口，支持一键切换至大字版。截至9月，大字版月活跃客户数达260余万户。

　　对于视障人士，我们推出语音播报读屏服务，并首批通过工业和信息化部无障碍评测，获得了“无障碍标识”。我们还与一些盲人客户建立起了长期的联系，跟踪解决残障人士的使用痛点和障碍，提升手机银行的无障碍服务能力。

　　易观分析：对于老年客户，适老化版本体现了“少而精”的设计理念，会把老年客群的高频需求集中到一起，根据老年人的使用习惯进行设计。从产品层面来讲，适老化版本做了简化，可以帮助老年人简化产品筛选流程，在具体操作层面做了精简，体验也是非常友好的。

　　问题7

　　农行始终将服务“三农”作为己任，城乡客户也是农行的主要客户来源。在惠农金融服务方面，农行做了哪些具体工作？在农村这一欠发达地区，数字普惠能够发挥哪些作用？

　　农业银行：作为服务“三农”的国家队和主力军，农业银行锚定服务乡村振兴领军银行目标，不断拓展线上“三农”服务边界。打造“一版本（乡村版）、一频道（乡村振兴频道）”。为县域乡村农户和进城务工者提供专属服务，量身定制惠农理财、保险、信贷等金融产品，满足农村用户基础金融、农业生产、农村生活多方面需求，为乡村振兴插上金融科技的翅膀，将金融服务真正送到田间地头。

　　“乡村版”一经上线就受到广泛好评，用户规模快速增长。目前，县域手机银行注册客户已超2.26亿户，“乡村版”9月MAU突破3100万户。同时，面向城市客户，打造“乡村振兴”频道，建设“乡村集市”“乡村味道”等品牌，将乡村农户、特色农副产品与广大用户进行有效连接，9月频道访问量达到3600万户。

　　易观分析：数字普惠有助于实现资金融通。在广大的农村地区，尤其是在偏远地区、地广人稀的区域，通过手机银行就能足不出户办理相应的业务，这就是手机银行给我们带来的便利。此外，手机银行业催生了农产品购销新模式，依托于手机银行这个平台，帮助优质农产品进行购销。在产业链这一端，也能接入到农业供应链当中，对“三农”新模式提供了较大的支持力度。

　　问题8

　　数据显示，农行手机银行月活用户（MAU）已经超过2亿，这一数据已经在同业中遥遥领先。拥有这么大的用户体量，农行主要聚焦哪些客群？坚持着哪些基本原则？

　　农业银行：确实，今年9月份起，MAU突破了2亿大关，居同业首位。在客群服务上，我们坚持每一个用户都有获得优质金融服务的权利，对任何一个客群服务都不放松。我们会根据客户不同年龄、不同地域、不同职业等特性，细分客群、精准施策，差异化推出专属版本、专属频道、专属栏目，满足用户差异化、多元化金融需求，不断提升用户的获得感、归属感，拉近与用户的距离。在标准版以外，我们还提供了大字版、乡村版、乡村振兴频道，少数民族语言服务，无障碍语音播报服务，同时面向不同地域推出了360个城市专区。此外，针对特殊客群我们还贴心地提供了专区服务，如：私行专区、车主专区、军人专区、薪资管家、养老专区等。

　　问题9

　　我经常在线下商户刷移动支付“薅到羊毛”，这是不是手机银行获客的营销策略？网络金融服务为何要同线下场景相结合？农行重点深耕哪些线下场景？

　　农业银行：农行网络金融服务坚持“线上+线下”相结合的方式，充分发挥农业银行线下网点资源和线上流量资源两个优势，以数据为纽带，把线上触客“广”、线下触客“专”结合起来，推进线上和线下流程对接、业务整合、策略融合，相互赋能、相互补位，实现网点服务和手机银行无缝衔接，将线下优势与线上服务相结合，为用户提供贴心顺畅的服务体验。

　　以用户生活为核心打造核心场景生态，聚焦日常生活以及学校、食堂、政务高频场景，提供精彩纷呈的线上活动，匠心呈现特色专区、特色场景服务，创新热门活动、小豆乐园、星级专区、城市专区等线上营销模式，通过微信立减金、红包补贴、支付满减等活动，打造以高频场景为核心的线上生活，让实惠看得见、优惠不间断，将手机银行融入客户生活的每一天，陪伴大家生活的每一个瞬间，让生活“精彩纷呈”，帮用户“惠花多省”。

　　易观分析：这确实是手机银行获客的一种策略。对于新客户来讲，一开始可能不会用手机银行消费，通过发红包这样一种方式可以引导用户使用手机银行，再通过持续不断地发红包，逐渐培养用户的使用习惯。

　　问题10

　　听说数字人民币不时会发消费红包，农行也在推广数字人民币方面做了很多工作。能不能科普一下数字人民币究竟是什么？使用数字人民币对个人来说有哪些好处？已经覆盖了哪些生活场景？

　　农业银行：数字人民币是央行发行的数字形式的法定货币，由指定运营机构参与运营并向公众兑换。简言之，数字人民币就是数字化的人民币，由国家信用进行背书、具有强制性和法偿性，是可作为一般支付工具使用的法定货币。

　　在零售端支付领域，数字人民币在产品、客户体验、应用范围、覆盖领域等方面都可以与常用的二维码支付等相媲美。不仅如此，数字人民币还有很多独特优势，如实时到账、低手续费、无网无电支付、通用性好、智能合约等，让支付更安全便捷。

　　目前，数字人民币已经试点覆盖17个省（区、市），落地了涵盖批发零售、餐饮文旅、教育医疗、公共服务、乡村振兴等各个领域的线上、线下应用场景，渗透到我们生活的方方面面。在试点初期，为激发客户使用数字人民币的兴趣，提高使用覆盖率，政府机构及运营机构为公众发放了大量的数字人民币消费红包，包括我们农行在这方面也做了很多工作，取得了明显的成效，客户使用数字人民币支付的消费习惯已紧密融入到衣、食、住、行的各个领域。

　　除了零售领域，数字人民币在对公及政府端领域的应用也在不断拓展深入。近期，我们发挥数字人民币的优势特性，推出了数字人民币智能合约、伞列钱包等，去适应相对复杂的数字经济商业模式，如最近在数字金融论坛展示的“泸州老窖数字人民币智能合约供应链金融服务方案”，运用了数字人民币多层级发放涉农资金等，有效解决了企业及政府部门的痛点，为服务实体经济注入了新的活力。

　　易观分析：数字人民币采用中心化的管理方式，是由央行对其进行管理。传统的加密货币是去中心化，它对于金融风险的渗透还是比较大的，有可能会被运用在非法领域，所以这里还是提醒大家关注一下，遇到所谓的数字货币时，一定要认准数字人民币，而不是其他的虚拟货币、加密货币等。

　　数字人民币根据形态可以划分为软钱包跟硬钱包，软钱包是传统的数字人民币App，通过下载App可以使用付款码、收款码等功能，和第三方支付差别不大，也比较容易上手。硬钱包是数字人民币的一大特色，主要是把芯片植入到各种各样的物品当中并能够支持完成支付，比如把芯片植入卡片，卡片就可以当作饭卡或者交通卡。此外，数字人民币硬钱包还能跟适老化结合在一起，它可以植入老年人的拐杖、老人报警器等等，市面上已经出现了类似的产品，也是银行研发的，所以说数字人民币对适老化也是有一定的帮助。

　　主持人总结：

　　谢谢两位的精彩解答，今天围绕数字金融讨论了很多。

　　移动互联网时代的到来，使得数字化转型成为金融行业的重要趋势，不仅为客户提供了高效便捷的金融服务，还推动了金融行业的创新与发展。金融机构只有始终保持灵活、紧跟潮流，才能确保在数字化时代保持竞争力，为客户提供最佳的金融体验。再次感谢两位莅临我们今天的直播间，也感谢大家的关注，再见。