东方证券：持续践行投资者保护理念 全方位做好客户投诉处理工作

　　东方证券
　　投资者是资本市场赖以生存和发展的基础，服务投资者、保护投资者利益既是证券公司的义务，更是内生性需求。东方证券一直紧紧围绕方便客户、服务客户的宗旨开展各项业务，其中客户投诉的妥善处理作为公司服务客户的重要环节，公司已建立完备的信访投诉处理机制，围绕“把握源头、抓早抓小、杜绝隐患”的目标，于事前、事中、事后分别配备相关处理措施，做到源头上化解投诉、有投诉必有反馈，涉问题必有整改。
　　一、简明流畅的投诉机制是做好客户投诉处理工作的基础
　　东方证券把为客户打造简明流畅的投诉机制作为做好客户投诉处理工作的第一步。首先，公司充分利用资源开辟客户投诉渠道，客户可以通过各营业网点、公司官网、全国客服电话甚至公司总部进行投诉，投诉方式包括当面口头或书面、信函、电话、邮件等。同时，公司将证监会12386投资者服务热线、当地证监局与地方协会的投诉受理电话也在营业现场进行公示，以保障投资者表达意见建议的渠道。
　　其次，在与客户的对接和内部处理流程上，公司专门制定了《客户信访投诉工作条例》，建立以办公室牵头、财富管理业务总部为处理核心、各职能部门按其职责协助配合、合规管理部门督导总结的协调配合工作机制，确保每件投诉都有责任部门和责任人，杜绝公司内部的相互推诿，提高投诉处理效率。
　　二、源头上化解投诉——事前加强培训、教育，夯实客户适当性管理基础
　　东方证券在长期与客户交流的过程中发现，很大比例的客户投诉源于客户对业务及其规则的误解，因此，公司将加强投资者教育工作作为从源头上化解投诉的重要手段。
　　投资者教育活动的内容多种多样，从金融知识、证券知识、投资技巧的普及到具体业务及产品的介绍，特殊业务的风险提示，让客户尽可能地了解、熟悉其所参与的业务或购买的产品，充分认识到某些业务或产品的特有风险等。
　　近年业务、产品创新不断，东方证券夯实客户适当性管理的工作常抓不懈，既有效维护了客户权益，又降低了投诉纠纷的风险。
　　此外，加强员工培训，提高客户服务水平也是东方证券立足服务客户的重要举措。在新业务、新产品上线前，各部门、各分支机构组织相关人员通过现场与视频相结合的方式参加专项培训，让每位参与业务推广与业务办理的员工均熟悉该业务或产品的特点、业务规则与管理要求，并能准确、合法合规地传递给每一位客户。
　　三、有投诉必有反馈——事中尊重客户诉求，谨慎调查处理，及时沟通反馈
　　在实际的客户投诉发生后，东方证券一方面积极与客户进行沟通，尽量消除误解，寻求解决；另一方面内部迅速开展调查处理，保证客户诉求能得到及时反馈和解决，具体包括：
　　第一，明确各相关职能部门及人员在信访投诉处理中的工作职责及工作流程，确保客户诉求能够得到及时、满意的处理。
　　第二，及时有效化解矛盾，确保将投诉中反映的重大问题解决在当时当地，防范矛盾激化和上交，杜绝事态扩大进而影响稳定。对投诉人的合理诉求，要依法、及时、妥善解决；对于不合理要求或公司处理范围之外的投诉事项，应说明情况、解释原因、防止矛盾激化。
　　第三，准确评估投诉事宜的程度，对可能引发恶性案件或群体性事件的，在采取措施稳定当事人情绪、防止事态扩大的同时，第一时间向公司报告，并同时报告当地证监局、公安部门，积极配合有关部门的工作，维护公司、证券市场和社会的稳定。
　　四、涉问题必有整改——事后总结经验，吸取教训，完善内控，落实整改
　　做好客户投诉处理工作既是提升客户服务的重要环节，也是东方证券检视内控建设，加强合规管理的有力抓手。
　　东方证券分支机构的客户信访处理完毕后，由其风控专员对投诉客户进行电话回访，倾听客户对投诉处理的意见。相关职能部门在处理完毕并回复客户后，将相关处理情况报办公室，办公室再询问客户的反馈意见。
　　对于客户投诉发现的公司内部员工确实涉嫌违法违规行为的，公司将严肃认真对待，启动问责调查程序，经调查后违法违规情况属实的，进入合规问责程序，对相关涉事员工进行责任认定并做出对应处罚。
　　东方证券各部门、各分支机构均建立了投诉处理台账，详细记载每个投诉的事由、处理人员、处理措施及客户对投诉处理结果的反馈记录等，并对客户信访处理的信息和结果进行定期总结，研究分析，以杜绝类似事件再次发生。