壹账通助力金融公司数字化运营

　　2月11日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》），在全国范围内推广人身保险电子化回访。银保监会表示，在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。据金融壹账通相关负责人表示，不仅仅是“电子回访”，随着金融数字化进程加快，在保险业务中，包括“智能客服” 、“智能理赔”等均可以实现线上远程作业，在疫情关键时期减少人员聚集的同时，还能提高企业办公效率，降低企业运营成本。

　　《通知》中指出，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。

　　金融壹账通相关负责人表示，新型冠状病毒传染力较强，远程办公作为重要的技术手段，能够最大限度减少工作人员聚集，减少面对面沟通。而金融数字化恰好在一定程度上解决了人员聚集的问题。

　　“以智能客服为例，目前已经不再需要大量的人工客服，只需通过‘机器人’就可以解决以往客户遇到的常见问题。以新契约回访场景为例，采用“机器人”回访可降低57%的成本，提升50%的外呼回访效率；对于中高风险的业务，还可应用远程音视频、智能核身、在线文本共享交互及电子签名等技术，实现坐席远程协同办理。”金融壹账通相关负责人表示，现阶段智能客服还能够解决复杂交互场景分析，通过智能化升级来提升服务质量和效率。具体而言：

　　在智能语音导航的应用上，客户等待时长缩短一半。例如，客户拨打中国平安服务热线 95511，不再需要听完提示音后再按键选择，只需说出所需服务，如“车险报案”、“信用卡账单查询”等，智能语音导航系统将自动识别说话人的内容，直接将其导航到对应的热线菜单节点上。客户拨通热线开始办理业务的时间缩短了一半以上，极大地改善了客户的服务体验。

　　机器人知识库储备丰富，保险答疑、产品推荐及日常寒暄应变能力强。据金融壹账通相关负责人介绍，随着AI技术的迭代升级，如今的机器人需要具备三个能力，首先是日常寒暄互动，与客户之间的交流需要生动有趣，提升交互体验；其次是具备多轮对话以及大数据分析能力，比如客户需要投保的时候，可以通过线上引导分析客户需求，并且根据返向提问对客户进行脸谱分析，从而给客户推荐合适的产品，实现线上购买；最后是机器人的知识库储备，比如在平安，智能客服需要储备寿险、产险、健康险等多条业务线的知识语料。

　　Callcenter提高人工坐席工作效率，每通电话时长缩短10几秒。当客户拨打客服电话时，系统会根据客户表述的内容，实时识别客户意图，自动检索问题关联答案，辅助坐席快速、准确作答，大大缩短坐席响应时间，提升服务专业化水平和沟通效率，改善客户体验。

　　此外，在“智能理赔”方面，由金融壹账通推出的“智能闪赔”服务,拥有完整的理赔作业全平台,包括车物定损、人伤定损、反欺诈等,覆盖从报案调度、查勘定损、核损核价、理算核赔到结案支付的理赔全流程。也就是说，车辆出险后，轻微事故只需要通过手机APP拍照上传，进行智能定损、理赔，将车理赔定损缩短至“秒级”。

　　目前，该解决方案搭建了覆盖98%市场车型、85%定损配件、96%定损工时等的千万级、地域化数据库,配合一整套反渗漏及反欺诈模型,实现车物定损与人伤定损的自动化。目前金融壹账通智能闪赔解决方案已经与超过20家保险公司合作,得到客户和行业的广泛认可。

　　据了解，受此次疫情影响，“远程办公”、“线上服务”等受到市场广泛关注，这些变化的背后体现出“科技”对于行业发展的支撑，同时也展示出一家公司的线上运营的科技实力。作为一家服务于B端金融公司的纽交所上市科技公司，金融壹账通基于平安集团30年金融行业的丰富经验，服务客户已涵盖6家国有银行和12家股份制银行、99%的城商行和46%的保险公司，旨在融合丰富的金融服务经验与领先科技，为金融机构提供"科技+业务"的解决方案，帮助客户实现“三升两降”，即提升收入，提升效率，提升服务质量，降低风险，降低成本，实现数字化转型。（cis）