从十大新闻,看中国平安的价值观和战略图
作者:傅斯特
摘要:甘当重任,勇挑大梁。
2024年1月2日,中国平安发布了集团2023年度十大新闻。
对于平安而言,这是对2023年里闪光时刻的共同回望;但对于平安的关注者而言,十大新闻的发布,则是一个良好的观察窗口。
透过这个窗口,不仅可以看到这家金融行业龙头如何践行自己的当下,更可以管窥它如何在高质量发展的新时代下,定义自己的未来。
01,平安的高质量发展为了谁
对于金融从业者而言,坚持以人民为中心的“人民性”,是2023年热度最高的词汇。
因此平安十大新闻的第一条,同样与此相关——“学习贯彻中央金融工作会议精神,坚持践行金融工作的政治性、人民性”。
去年10月的中央金融工作会议首次提出“要加快建设金融强国”,并提到“金融要为经济社会发展提供高质量服务,”并要求着力做好金融五篇大文章,为推进金融高质量发展指明了方向。
作为中国金融企业的领军者,“以人民为中心”正是中国平安集团价值观中开宗明义的第一条——以人民为中心,以民族复兴为己任,成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商,为客户、为员工、为股东、为社会创造最大化价值。
平安的价值观,源于它由来已久的坚持——创业之初,它就将“为特区建设者服务”作为出发点;35年来,从坚持服务实体经济、大力推动普惠金融,以及在大量国计民生急需金融支持的领域,平安都扮演着“服务者”的角色。
正因为深知平安“来时路”,作为一位完整经历改革开放与金融事业腾飞历程的金融工作者,马明哲在2022年撰写了《坚守“金融为民”本色,书写“人民金融”新篇》,在文中,他不仅代表平安重申立业初心,也阐明了自己结合理论与实践,对金融工作基本立场的理解、对金融业未来发展的大势预判:
“从现代中国金融发展进程来看,金融工作的人民性始终贯穿其中,发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”
这造就了中国平安继续坚守“金融人民性”的2023年。
在中央金融工作会议期间及闭幕后,中国平安各级党委党组织深入学习会议精神,召开了470场专题学习会议和主题党日活动,累计学习人数达44218人次。从集团内部各级党委组织,到广大党员、干部与群众,都因此加强了金融事业的高质量发展应当“坚持以人民为中心”的共识。
金融是实体经济的血脉,为实体经济服务是金融的天职。
在去年的中央金融工作会议上,先后四次提及实体经济,并清醒而深刻地指出:必须坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨。
在一系列牢记金融人民性,切实服务人民乃至于金融报国的行动中,服务实体经济,是平安在金融高质量发展方面的最核心实践。
平安十大新闻中的第二条,因此与实体经济密不可分——“提升服务实体经济质效,深耕普惠金融服务”。
对于服务实体经济,马明哲很早就专门撰文指出:中国平安始终将服务实体经济,不断满足人民对美好生活的向往作为金融工作的出发点和落脚点。
在金融工作会议结束后,马明哲再次做出新的表达——把服务实体经济、服务国计民生作为发展的着力点,提升服务实体经济时效,助力高质量发展。
截至2023年11月末,中国平安累计投入逾8.62万亿元支持实体经济发展,覆盖能源、交通、水利等国家重大项目及“国之大器”,护航“一带一路”、粤港澳大湾区建设等国家战略规划。
2022年,马明哲曾在文章中如此表达:小微企业作为产业“毛细血管”,在稳经济、稳就业、稳民生方面发挥关键作用。因此,畅通源头资金“活水”,帮扶中小微企业纾困发展,同样是助力实体经济的可为之地。
以平安普惠为例,公司于业内率先推出的AI智能贷款解决方案“行云”,对小微信贷业务流程做了效率改造,用户足不出户即可线上办理融资。截至2023年9月底,行云已累计服务客户1572万人,客户累计获得借款2070亿元,申请流程平均耗时降低31%。
截至2023年9月末,平安银行普惠型小微企业贷款客户超过100万户,贷款余额达5,831亿元;陆金所控股累计服务约2,000万客户,赋能的贷款余额为3,663亿元,共为17.9万户小微企业主提供了无抵押贷款服务。平安产险打造“企业安心保”等一系列小微企业客户专属保险产品,已为212万家小微企业提供风险保障129万亿元,赔款金额25.5亿元。
平安银行依托卫星技术搭建 “平安星云物联网平台”,截至目前,接入物联网终端设备超2000万台,支持实体经济融资发生额累计超6000亿元,覆盖更多中小微企业和偏远地区。
高质量发展的目标,是为了增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。对于拥有2.3亿客户,每六个中国人就有一位平安客户的平安而言,它对自己“为客户创造最大化价值”的践行,就是对“金融为民”的践行。
平安十大新闻中的第四条,正与此相关——“司庆35周年感恩回馈客户,扎实开展消费者权益保护”。
2023年是中国平安成立35周年,以“专业,让每个家庭拥有平安”为主题,中国平安面向广大客户、社会公众及全体员工,开启从上到下深入推进回馈客户及社会的公益行动,让综合金融、医疗养老等创新成果惠及千家万户、千业万企,助力国民生活更美好。
仅在“3·15”期间,就开展专题宣传,共开展线上线下宣传活动近万场,触达消费者超4.2亿人次,普及金融基础知识,强化消费者的风险防范意识和识别能力。
此外,平安坚持金融为民的初心和使命,积极落实各项消费者权益保护工作要求,平安全国统一服务热线95511,配置7X24小时全天候服务的专业客服坐席团队,仅在2023年上半年,就进线3.8亿人次,日均咨询约210万人次,接通率达98%。
充分发挥社会“稳定器”作用,是中国特色金融事业的职能,在平安的价值观中,为社会创造最大化价值,正是对这一职能的诠释。
平安十大新闻中的第五条,是平安在2023年践行职能的体现——“快速应对极端天气灾害,充分发挥社会‘稳定器’作用”。
面对今年全国各地发生的自然灾害,中国平安积极履行保险保障天职,各家保险子公司全力做好防灾减灾工作和受灾市场主体的金融服务,全力配合各级各地政府相关救援工作,支持受灾地区重建。
在京津冀地区暴雨洪涝、甘肃积石山地震等灾害中,平安产险累计接到客户灾害报案243,966笔,累计完成灾害保险赔付超28.86亿元。平安人寿累计赔付965.42万元;中国平安开展“驰援甘肃青海地震灾区送温暖”行动,向灾区捐赠1,000万元。
这种社会“稳定器”的表现,并不仅限于赔付与捐赠,作为一家科技型金融企业,平安更是用技术支持防灾救灾的一线工作。
比如平安产险就借助鹰眼系统DRS2.0对灾情进行预测评估,并通过平安好车主APP等渠道大范围推送相关灾害预警,发出预警信息76.9亿次,为超4.4万家客户提供隐患排查等现场服务。
而在灾害发生后,中国平安各家保险子公司快速启动重大突发事件应急预案,推出开通快速理赔绿色通道、取消定点医院限制、开通特案预赔服务、赔款预赔快速到账、医疗费用垫付等多项应急服务举措,迅速落实客户排查、急难救援。
高质量发展强调可持续性,发展模式的可持续,决定了发展是否走得久、走得稳。在平安十大新闻中,“践行可持续发展理念,全力助力乡村振兴”成为了第十条新闻,同样是平安为社会创造最大化价值的体现。
2023年的平安,中国平安持续探索和借鉴国际领先的公司治理经验,将ESG核心理念和标准全面融入企业管理,连续第二年获得MSCI-ESG评级A级,保持“综合保险及经纪”类别亚太区第一位。全面履行社会责任,第四次荣获中国慈善领域最高级别奖项“中华慈善奖”。
这种对可持续发展理念的践行,在平安许多具体业务中都有体现。
截至2023年9月末,中国平安绿色保险原保险保费收入262.76亿元,绿色贷款余额达1,360.41亿元,保险资金绿色投资规模达1,323.06亿元。
为了持续深化绿色运营,中国平安正式上线业内首个覆盖全体员工的碳账户系统,将员工的低碳行为及碳排放数据纳入整体运营,助力社会绿色发展。在2023年,平安信托成功设立国内首只1,000万级红树林生态保护慈善信托,平安产险则落地全国首单红树林碳汇指数保险,助力国际红树林中心建设。
2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年,也是加快建设农业强国的起步之年。新时代新征程,加快补齐农村农业发展短板,完善全面推进乡村振兴提及机制,让广大农民在改革中有更多获得感,是中国应变局、开新局的核心举措。
中国是拥有4亿农村人口的农业大国,以4亿中国农民为主体的乡村振兴,是中国经济再成长的最大潜力所在,也是共同富裕最难啃的硬骨头。为此,平安接力推进脱贫攻坚和乡村振兴,全力探索“三农”金融样本。
自2018年发起“三村工程”以来,平安探索升级了“保险下乡、金融下乡、医疗健康下乡”的“三下乡”模式,沿着发展优势农业产业、建设和谐美丽乡村两条主线,为“三农”发展增添后劲。
据统计,中国平安累计提供产业振兴帮扶资金1,079.01亿元。平安银行涉农贷款余额、乡村振兴支持资金(含贷债)突破双千亿。平安产险运用多种“保险+”方式,累计服务特色农业产业项目295个,撬动产业发展资金42.3亿元。
从坚守人民性、助力实体经济、到着眼消费者践行“金融为民”,从承担社会“稳定器”职责,到坚持可持续发展理念,在平安2023年十大新闻中,有五条都与自身价值观紧密关联,但更深一层的意义在于:
这是众多平安人对“以人民为中心”的发展思想脚踏实地、矢志不渝的践行,对社会主义特色金融事业“念民所忧,行民所盼”使命的完成,2023年的平安,以其实际行动印证了自己的价值观,书写了“金融高质量发展为了谁”的答案:为了人民、依靠人民、发展成果由人民共享。
02,平安的高质量发展怎样做
从“人找人,面对面”的保险行业出发,“为人民服务”就是平安的价值坐标。而当平安步入更广泛的业务领域后,它更将自己对人民的服务,扩展到更广阔的国计民生领域。
在这个过程中,“为人民服务”以及“如何更好地服务人民”,依旧是衡量业务可行性的核心价值坐标。
如何更好地服务人民,评价标准有两个,一个是服务的广度,一个是服务的质量。
这对金融业提出了要求——需要不断提升金融覆盖广度和服务能力,充分满足人民群众多层次、多样化的金融消费服务和保险保障需求。
在平安,它体现为自己笃定的战略路线图——成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商。在过去的2023年里,围绕这个战略目标,平安同样以十大新闻为题,交出了一份写满成果的答卷。
平安十大新闻的第三条,关系到一个关键词:数字化。它的完整表述是,“数字金融服务提升服务效能,为高质量发展保驾护航”。
2023年的中央金融工作会议,特别提出金融业要做好“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章,努力提供高质量金融服务。
在数字化作为最潮流热词的背景下,数字政府、数字交通、数字医疗、数字企业等概念层出不穷,但对于数字化的基础理论和应用模式,尚未看到学界、商界提出完整、系统的解析。
而早在几年前,平安集团就提出,第四个10年战略中,全面数字化战略及经营是至关重要的工程之一。
从90年代开始,平安就是行业内对数字化认知和重视最深刻的企业。率先实现会计电算化、以全网互联互通,通过统一呼叫中心、统一客服中心共享数据,这些“未来时”的姿态,一次次引发“全国保险学平安”的浪潮。
在对数字化的长期实践基础上,马明哲早在2021 年就提出了数字化的定义:“数字化是 21世纪框动人类进步、提升生产力的基础工具,是人类跨越式提升认识水平和能力的革金性进步。
在他看来,教字化同时具备了颜覆性的计算能力、颠覆性的认识方法、以及项厦性的数据某础、在这样的思路引领下在这样的思路引领下,作为国内最早重视数字化并开展数字化转型的领军金融企业,平安在全面步入数字化时代的2023年,更是借助物联网、大数据、人工智能等技术,建立数字化经营思维,以提升金融服务的可得性、易得性,为高质量发展保驾护航。
截至2023年9月末,中国平安拥有超3,200名科学家的一流科技人才队伍,集团专利申请数累计达50,815项,位居国际金融机构前列,将领先科技能力广泛应用于金融主业。
数字保险方面,平安人寿服务运营线上化水平已达99%以上,投保及服务自动化水平在90%以上,基于“AI智能理赔服务”,客户理赔申请流程平均只需10分钟,理赔审核从分钟提升到秒级。平安产险打造全流程极致线上投保体验,全年300万客户线上自助完成投保;建立AI自动定损能力,通过图片自动识别事故车辆损失情况,从定损拍照开始到定损结果完成缩短到30分钟以内。
数字银行方面,平安银行全面升级“零售智能化银行3.0”,以客户为中心、以数据和AI驱动的经营模式,覆盖全时全域,提供千人千面、陪伴式、有温度的智慧金融服务。截至2023年9月末,平安银行零售“随身银行”模式已为超4,400万客户提供服务。构建覆盖全账户、全流程的风险管理体系和智能风控平台,实现零售信贷审批时效由天到秒级,同时借助数字化手段筑牢反诈安全防线,累计拦截可疑资金93.48亿元。
数字普惠方面,陆金所控股基于AI拟人、生物识别等技术,打造AI智能贷款解决方案“行云”重塑贷款业务流程,截至2023年11月,“行云”累计服务客户1,599万人,帮助客户累计获得借款2,131亿元,申请流程平均耗时降低31%,服务断点减少50%。
在全球金融史上,成功打造一个综合金融大平台,都是极为罕见之举。这既是因为金融本身的高风险,也因为多元经营所面对的局面更为复杂。
而中国金融业发展至今,综合金融的含义早已不是简单的“补全业务牌照、多卖几种产品”,而是广泛地考虑到一个普通人为了追求更美好的生活,所会产生的所有金融需求。
从“人找人,面对面”的保险业务出发,平安横向展业、纵向做深,把事业扩展成“综合金融+医疗健康”的“One Ping An”生态版图,以“一个客户、一个账户、一站服务”的模式,实现了覆盖2.3亿客户的数量级。
如此巨大的客户服务量级,使得平安集团在综合金融及医疗健康领域所面对的需求,呈现出全方位、多元化、个性化的状态,满足不同的客户群体提出的不同需求,是平安进行综合金融的内在要求。
特别是当整个行业身处如今“高质量发展”的背景时,即使强如平安,也需要面对一个绕不过去的课题:如何实现产品与服务的高质量创新。
因此在平安的十大新闻中,第六条“寿险改革成效显现,新业务价值大幅增长”、第七条“产险保费稳健增长,车险业务品质保持良好”、第八条“持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略,银行经营业绩稳健”,其实有着一个共同的主题,一起造就了平安综合金融硕果累累的2023年。
2023年,平安的寿险改革成效开始明显显现。平安人寿通过持续深化“4渠道+3产品”战略,推动渠道多元化发展,让“保险+服务”体系持续完善,构建差异化竞争优势,业务经营稳健。前三季度,寿险及健康险业务新业务价值335.74亿元,可比口径下同比大增40.9%。
这种成效在渠道端的体现,是人均产能的大幅度提升,三季度,代理人人均新业务价值同比增长94.4%。多元化渠道实力持续增强,2023年前三季度,银保渠道、社区网格及其他等渠道贡献了平安人寿新业务价值的15.8%。而通过与银保渠道、社区网格等渠道的合作,平安人寿已组建起一支超1.1万人的高素质专员队伍。
但相比经营效率的提升,更重要的是服务质量在速度、温度上的改善。
在“智能理赔”服务体系下,闪赔”可实现30分钟内给付理赔款,为客户提供“材料极简、时效极快”的理赔新体验;“直快赔”实现出院理赔材料自动上传,赔款直接抵扣住院费用。而通过将理赔环节前置到住院治疗中,实现理赔金的提前给付,有效缓解客户就医经济压力,帮助客户更加安心、踏实地接受治疗。
在2023年全年,平安人寿通过“智能理赔”服务,预计赔付240万件,赔付金额超100亿元。
作为保险业务的“另一条腿”,平安的产险不仅在2023年前三季度,实现保险服务收入2355.38亿元,同比增长6.8%。更重要的是,它通过99.3%的整体承保综合成本率,97.4%的车险承保综合成本率,实现对行业平均水平的持续超越。
在产险2023年的自我精进中,服务品质的提升同样是关键所在。
车险业务推出的精准理赔服务,推出专属理赔服务经理,为客户提供一站式问题解决通道,问题一次性解决率95.3%,让客户深切感受到“省心”;推出限时标准,基于场景为客户匹配最佳时效标准,车险一小时内赔付案件量占比达93.4%,让客户深切感受到“省时”;推出免垫付直赔服务,免垫付赔款461.2亿元,让客户深切感受到“省钱”。
在“三省”体验持续深化的背景下,2023年的平安车险,收获了高达97%的客户好评率。
作为平安集团综合金融的又一重要支柱,平安银行的2023年,就是持续升级的一年。
在主动调整及优化业务结构,持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略的背景下,平安银行保持了经营业绩的稳健增长——2023年前三季度,平安银行实现净利润396.35亿元,同比增长8.1%;不良贷款率1.04%,较年初下降0.01个百分点;拨备覆盖率282.62%,风险抵补能力保持良好。
在零售业务方面,截至2023年9月末,平安银行管理零售客户资产(AUM)39,988.48亿元,较年初增长11.5%;零售客户数12,482.37万户,其中财富客户136.93万户,较年初增长8.2%。
在对公业务方面,平安银行持续加大对先进制造业、专精特新、民营企业、中小微企业、乡村振兴、绿色金融、基础设施等领域的融资支持力度,截至2023年9月末,平安银行对公客户数71.76万户,较年初增加10.17万户,增幅16.5%。
而在同业业务方面,平安银行通过坚定执行“服务金融市场、服务同业客户、服务实体经济”经营理念,同样实现了优秀的增长——截至2023年9月末,平安银行债券交易量的市场份额为3.0%;机构交易活跃客户达506家,机构销售的现券交易量2.04万亿元,同比增长31.1%。
早在2004年香港上市前路演,面对国际投资者对综合金融提出的担忧时,马明哲就为平安做出了一个充满前瞻性的选择:
如果不走“一个客户、一个账户、多个产品、多种服务”的综合金融道路,“小成”没有问题,“中成”也有可能,但很难“大成”,也就是不能成为行业标杆,更不可能成为一家世界性的创新公司。
事实证明了马明哲在大方向上的准确判断,平安的综合金融不仅在多个经营维度上体现出价值,帮助平安实现了规模和经营质量的双双提升,变成了“平安之所以成为平安”的业务基座,更在当下全球经济不确定增强的背景下,通过综合经营增强了抵御市场风险的能力,让平安的整体资本回报更加平稳,利润表现更加稳健。
在平安的战略路线图中,“医疗+养老”构成了医疗健康服务提供商的内核,也造就了平安十大新闻的第九条——“医疗健康生态圈布局持续深化,养老金融业务快速发展”。
在金融业“为人民服务”的价值坐标下,助力“健康中国”战略、解决老龄化问题与“看病难、看病贵”问题,让医养创新、养老金融发展成果惠及更多人民群众,是金融业责无旁贷的使命。
而我国社会的老龄化程度日益深化,也推动着康养成为市场公认的朝阳产业,为平安提供了广阔的发展空间。
在这样的大格局下,未病预防的消费需求、线上化的医疗需求,都成为人民健康管理意识觉醒的产物。更重要的是,在90%选择居家养老、7%依托社区养老、3%选择机构养老的“9073”格局下,如何满足这些需求,既是对行业的考验,也是对人民福祉的深切关注。
通过数据对平安的这两项事业进行观察,可以发现,在产品和服务上双双进一步差异化, 平安在自己的医疗养老布局上,收获了一个大踏步增长年。
截至2023年9月末,在平安近2.30亿的个人客户中有近64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务;平安居家养老服务已覆盖全国54个城市,累计超7万人获得居家养老服务资格。作为高品质康养社区的典范,平安臻颐年上海颐年城项目落地上海静安,首个服务体验中心于三亚开业运营。
更为重要的是,平安的中国版“管理式医疗”模式,与平安生态圈之间,发生了一系列相互促进的化学反应。
截至2023年9月底,集团新增客户中30%来自医疗养老生态圈。在客户价值提升方面,医疗养老生态圈客均合同3.42个,为不使用客户的1.6倍,使用医疗养老生态圈客均AUM达到5.61万元,为不使用客户的3.4倍。
医疗养老的价值量远高于其他个人业务是业内共识,而高净值老年客群,对集团寿险、理财、财富传承、平安银行私行、信托等业务,同样能形成强大助力。
医疗健康与保险相融合,从简单的售卖寿险产品,让客户获得保险保障,到享受平安医疗生态服务,再到向高价值产品进阶,以医疗健康生态+综合金融作为战略目标,绝不仅仅是一项服务的简单叠加,更是平安迈向价值创造新维度的跃升。
03,2024,中国平安继续挑大梁
1988年诞生于深圳蛇口的中国平安,起初是一家只有13名员工的保险公司,伴随着改革开放而成长为今天这家员工总数超过30多万的金融巨头。它见证了经济发展的成功,也看到中国人的财富管理和金融服务需求,还有数不清的模式、产品、服务创新。
到今天,金融、医疗、养老……当一个客户几乎全生命周期的各类需求,都可以便捷地在这个平台上得到及时、优质的响应时,平安的综合金融+医疗养老模式,早已于无声处走进了中国千家万户。
站在这个层面上,发生在2023年的平安十大新闻,既是自身发展的里程碑,也是一张写满金融业高质量发展成果的答卷;它既是这家公司对于自身的回顾,也是它向国家、人民、社会、投资者做出的汇报:
继续秉承以人民为中心,以客户需求为导向,完整、准确、全面贯彻新发展理念,持续提升金融服务能力和覆盖广度,着力推动高质量发展。
卅五载奋进,初心如磐。高质量发展,步履铿锵。平安从国家、人民、股东的需求出发,坚定选择了综合金融的高质量发展模式。以“国富民强”为导向,通过综合金融模式,一方面努力提升客户幸福感,充分体现“金融为民”的初心,另一方面以高效、精确、专业的服务,全力支持实体经济发展。
它以客户需求驱动,围绕客户“丰富便捷”的需求,充分发挥综合金融独特优势,提供完善的资产配置和产品服务,让客户“省心、省时、又省钱”,为满足人民对美好生活的向往提供了坚实有力的支持保障。
道阻且长,行则将至。从十大新闻和平安的更多实践可以看出,平安的2023年,正持续努力将“平安”二字的品牌寓意,从爱与责任,延伸拓展到对客户、对人民、对国家的服务承诺与交付。
对于金融业的使命,马明哲曾经做过这样的表述:
“一滴水只有融入大海才能永不干涸,金融工作只有承载人民的盼望、回应人民的嘱托才能血脉畅通,企业只有将自身发展与国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往紧密相连,方能生生不息。”
2023已过,2024开启,当前,面对百年未有的大变局,刚刚度过35岁生日,已经位居全球保险金融集团第一梯队的平安,是排名前十位保险金融集团中最年轻的一家。
如何面对高质量发展阶段的挑战,让金融改革创新成果更好、更多地惠及全体人民,以高质量金融助力高质量发展,交出让国家、让人民都满意的时代答卷,仍然需要它砥砺前行,勇挑大梁。(cis)