兴业证券 | “业务流程引领-生命周期覆盖-行为分析赋能”三位一体投资者教育陪伴模式探索实践案例

　　兴业证券始终秉持以投资者需求为中心开展投教工作。2022年以来，通过将投资者教育与业务环节、投资者生命周期深度融合，以移动交易端“优理宝”APP为投教载体，创新打造集“业务流程引领、生命周期覆盖、行为分析赋能”三位于一体的投资者教育陪伴模式，促进投资者教育的高质量发展。

　　一、案例背景

　　随着资本市场的快速发展，尤其是全面注册制改革逐步落地，投资者获取市场资讯的及时性、准确性更为重要，因而投资者教育在投资者保护工作中的重要性也日益凸显。

　　通过持续的投资者教育满意度调查，我们发现：1.在不同业务流程中，投资者均有求知需求；2.投资水平不同的投资者对投资知识的难易程度、专业化程度要求不同；3.相较于接受传统“传授式”教育，投资者对互动式、体验式投教方式的偏好程度不断上升。

　　基于上述现状，我们认为投资者教育应在做好传统工作的基础上，思考探索如何融入业务流程、如何精准服务处于不同投资周期的投资者群体，并在此基础上主动挖掘投资者需求，以回应投资者对投教工作的期待。

　　二、案例介绍

　　兴业证券投教基地以兴业证券移动交易端——优理宝APP（以下简称“优理宝”）为载体，以主动服务思维，运用数智化科技工具、大数据分析思路开展具体实践。

　　（一）以业务流程为引领，提供“场景化”投教服务

　　聚焦开户、交易、客户服务等业务实用场景，进行各有侧重的投资者教育，达到精准投教的效果。

　　1.开户场景：精准匹配入门学习机制

　　为从源头培育理性投资者队伍，兴业证券针对入市前潜在投资者，在开户场景创新构建“理论+实操”完整入门学习机制。优理宝对于未登录的游客投资者识别为入市前潜在投资者，在首页精准推送“投资入门主题专栏”，嵌入基础类视频教学（图1）与模拟投资互动游戏（图2），使投资者在入市前通过知识学习和“模拟考试”后，再正式步入投资“考场”。

　　图1 APP首页“投资入门直通车”内嵌投教基础类视频教学

　　图2 APP首页“投资入门直通车”栏目内嵌模拟投资互动游戏

　　2.投辅场景：协助投资者防范投资风险

　　在投资者使用投资辅助工具购买投资品种时，在交易页面提供产品介绍与风险揭示等精准投教服务。以国债逆回购为例（图3），进入交易页面时，页面顶部显示该投资品种的概念、风险等内容，还搭载休市日历、国债逆回购攻略、一分钟知识科普图文、国债逆回购收益计算器，帮助投资者在投资前全面了解投资品种，科学评估整体收益和风险情况。

　　图3 在对应投资品种中“陪伴式”嵌入投教知识（以国债逆回购为例）

　　3.客服场景：加深交互提升教育主动性

　　以主动教育、精准定位打造“客服咨询+投资者教育”新模式。投资者通过在线“智能客服”进行自助搜索时，查询页面嵌入相关投教词条，方便投资者自主学习（图4）。

　　图4 在智能客服“猜你想问”问答嵌入投教词条

　　此外，通过投资者教育与客服活动的融合，激励引导投资者积极参与互动，养成主动学习习惯。比如搭载客服积分活动，投资者完成投教知识学习任务即可获得学习积分并兑换相应物品，激发投资者的学习热情（图5）。

　　图5 通过完成投教学习内容可以获得相应积分奖励

　　（二）以生命周期为主线，提供“陪伴式”投教服务

　　以投资品种为基础，深度挖掘不同生命周期投资者的不同需求，为不同投资者构筑专属服务场景。

　　1.建立多维度投教知识体系

　　在传统按种类划分投资知识的基础上，新增“投资者生命周期”维度，对应“入门、成长、高阶”三类难度不同的知识（图6），形成投资品种全覆盖、投资者生命周期全覆盖有机结合的“两全”知识体系。

　　图6 投资品种与生命周期“两全”知识陪伴

　　2.打造特殊投资群体专属陪伴服务场景

　　在构建全品种投教知识体系的基础上，延伸个性化投教范围，精准服务“老、中、青”三代投资群体。
　　针对老年投资者，在优理宝首页设置“个人养老金专区”，并打通投教与业务操作流程，学习知识与操作服务“一步到位”。在“长辈版”操作界面中专设“个人养老金知识解读专栏”（图7）及老年投资者专属活动（图8），增强老年投资者参与投资活动的安全感。

　　图7 “长辈版”APP界面专属养老金知识展示

　　图8 “长辈版”APP专属知识竞赛活动

　　针对“中”年投资者，即投资经验丰富、投资行为较成熟的投资群体，在优理宝上线资产配置游戏“兴家大亨”，帮助投资者构建科学投资、理性投资的理财观。

　　针对青少年投资者，举办“兴业证券杯”全国模拟投资大赛，在优理宝设置报名入口，搭载“投教基地名师有约”“K线赢家小游戏”“投教专属数字藏品”三大主题栏目（图9），从知识普及、实践操作、数字藏品收藏三管齐下，实现对“Z时代”新生投资群体的沉浸式、创新式投教。

　　图9 全国模拟投资大赛报名入口

　　3.以行为分析为手段，推动“科技化”成果转化

　　运用数智化金融科技手段开展投资者需求调研与画像分析，运用云计算、大数据分析等方式校验投教场景的投放效果，进一步对投资者进行分类分层，主动提供创新式、精准式、陪伴式服务，真正形成投教工作闭环，实现千人千面的投教赋能体系。

　　三、案例亮点

　　（一）以协同化思维推动模式创新

　　本次创新构筑的投资者教育陪伴模式，是集团化、协同化工作思维的运用实践，通过与各业务部门以及金融科技、信息技术等部门的协同发力，充分整合各方面资源凝聚形成投教合力，使投教工作更加契合投资者在不同业务场景和不同生命周期的精准需求。

　　（二）以投资者调研助力主动投教

　　该模式以投资者调研结果为基础开展主动投教，真正落实了以投资者为中心的投教服务理念，使投资者教育的内容、形式更贴合、满足投资者需求，投资者的服务体验得以显著提升。

　　（三）以发展性思维建立闭环管理模式

　　该模式打通了“投教内容生产-精准投放-分析优化”的管理链路，使投教内容生产有依据、精准投放有成效、服务优化有方向，且整套模式可操作性强，可实现长期、可持续的发展。