证券经营机构视角下的纠纷多元化解实践

　　近年来，随着国家顶层设计逐步完善，司法、行政监管、自律层面就构建证券纠纷多元化解，完善诉讼与非诉讼衔接等机制进行了多种有益探索及尝试。通过证券经营机构内部投诉处理、行业调解、仲裁等纠纷解决方式，与诉讼形成功能互补、彼此融合的证券纠纷多元化解机制。财通证券在行业自律组织的主导下，完善了投诉处理机制，强化内部合规管理、积极参与调解等方面开展了有益探索和工作。

　　一、完善投诉处理机制，积极化解纠纷

　　2013年，国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》中明确了经营机构应承担投资者投诉处理首要责任。财通证券建立了客户投诉处理工作制度，明确各相关职能部门及人员在投诉处理中的工作职责及工作流程，确保客户诉求能够得到及时、满意的处理。2017年以来，客户服务部门共接到客户投诉59起，其中绝大多数投诉均通过营业部、业务部门与客户积极沟通，予以妥善化解。

　　二、重视合规管理，源头上预防和减少纠纷

　　一是将投诉处理工作对接合规问责制。对于客户投诉发现的公司内部员工确实涉嫌违法违规行为的，严肃认真对待，启动问责调查程序，经调查后违法违规情况属实的，按照公司合规问责工作办法进入合规问责程序，对相关涉事员工进行责任认定并做出对应处罚。二是重视内部合规管理，预防和减少纠纷。加强合规文化的宣导和培育，完善内部合规管理机制，勤勉尽责，严格适当性义务，合规开展金融交易及提供中介服务，把好服务质量关，提高客户满意度。三是积极开展投资者教育活动。引导投资者树立理性投资理念、增强自我保护意识。

　　三、积极参与调解工作，支持行业调解建设

　　财通证券作为中国证券业协会证券纠纷调解专业委员会成员，在行业自律组织的主导下，积极参与并开展相关工作。一方面是内部调解机制建设。积极引导投资者通过调解化解纠纷，公司在相关协议范本里均体现了将调解作为解决争议方式的条款，并在各业务单元、分支机构设置了调解联络人。另一方面是参与行业调解机制的建设。如开展行业调解情况调研并提出完善建议，就现行调解规则的修改、“诉调、仲调、信调”对接机制等方面开展了相关研究及支持工作。

　　证券经营机构作为市场经营主体，在切实履行投诉处理首要责任的同时，作为纠纷当事人之一，在参与纠纷解决的过程，充分借助各种平台助推纠纷的有效化解，形成多元共治、各方参与、人人有责、协同齐进、相融互动的体系化纠纷解决机制，切实维护投资者合法权益。