AI能力释放 助力保险服务

　　和往届大会上互联网大佬各抒己见不同，2017年互联网大会上马云、马化腾、李彦宏、桑达尔•皮查伊、库克等科技圈大佬似乎都在谈人工智能。

　　当然，每家的业务与布局不同，谈论人工智能的方向也不一样。但大会却基本达成了一个共识：AI的价值在于将新技术与海量数据、大量应用场景三者串联在一起。数据和应用场景积累越多的企业，越应该加入人工智能。

　　金融就是一个典型的AI适用领域，信息化程度高、应用场景广、数据累积多。金融被称为最适合发展新技术的领域，还诞生了Fintech这一垂直技术类别，高盛、摩根大通这些大鳄和创业企业一齐参与其中，孵化了一整条全新的产业链。

　　和金融行业关系紧密的保险行业同样随时生成大量数据，并且有复杂的刚性需求业务场景，是不是也可以造就出“Insurtech”呢？

　　保险需要比较严谨复杂的流程来确保投保双方信息真实可靠，但需要保险服务的时候，往往是用户最不想浪费时间，无精力准备复杂文件的时候；投保客户期待人性化，但一旦流程简化，不法分子往往就能钻进空子，骗取用户利益。

　　用技术能力来集成化缩短人工作业流程的时间，同时确保整个流程安全有序，似乎是保险行业提高服务效率、升级服务体验的唯一方式。在机器学习、生物识别和大数据智能处理等多元化后端AI技术相继成熟之后，保险服务已经注定要走上AI之路。

　　一边是安全期待的压力，一边是人性化极简服务的时不我待，体系化的AI能力释放，可助力保险服务迭代升级。平安人寿通过“智慧客服”等全新服务模式，迈出了行业探索的第一步。

　　三向矩阵互证，用AI替代复杂保险流程

　　传统的保险流程往往是这样的：销售期间需要业务员上门或客户往来办理，由证件、文件、合同等一系列纸质版与电子版物料作为支撑。而需要保险公司赔付时，客户则需要准备大量证明文件，交给保险公司进行验证。保险公司一方面要利用专业知识对损失情况进行判断，另一方面要对客户资料进行查验。这些繁琐的步骤稍有不慎，不仅仅保险公司的利益会受损，还会影响到客户的权益。

　　要利用技术实现流程简单化、远程化、实时化，首先要保证通过不同端口交叉构建安全保障体系，进一步加强保全、核保、理赔等保险业务办理流程的安全性。

　　实际上，在保险公司此前的业务累积中，已经在很多可自动化的流程中对技术进行校验。从中得来的模型、数据累积更为发展AI提供了土壤。以平安人寿“智慧客服”为例，智慧客服之所以能搭建出满足在线办理、业务支持和客户覆盖的空中协同处理平台，是因为采用了多元生物特征识别、大数据云计算、远程视频确认等技术。而这些技术背后，依靠的是平安人寿多年积累的海量的业务数据，最终又反哺到业务运行中去。

　　在生物识别技术中，利用声纹、三维人脸动态校验等方式更好地替代以往的面访流程，用大数据云计算替代人工资料审核，再用远程视频确认来防止造假、盗用等等问题。这样一来，三种技术组合成三向矩阵，体系化地提供保险公司与用户的安全互证关系。在保证安全的前提下，把用户的身份认证、文件信息认证、意愿捕捉全部由线下场景迁移到了线上的即时场景里。

　　当我们在银行、保险公司等等地方准备资料时，往往会想：如果能像开通线上支付那样简单就好了。在AI加持之下，保险赔付可以十分接近开通线上支付：对着前置摄像头360°刷个脸；拍照上传所需文件；如果还不放心，就和客服来个视频通话，整个过程更简单。这其中的AI生物识别技术，智能数据集成技术，以及Hub&Spoke网络下的智能派工技术，则保证了AI保险服务的可控、可感、可复现，同时也具备能力和潜力从一家企业向整个行业的普及。

　　两种能力加持，智能化带来用户体验升级

　　当然安全是为了保护用户利益，但保险业更迫切的痛点在于传统赔付效率低下导致的糟糕用户体验。

　　想象一下，用户刚刚历经了糟心的意外情况，却还要带着满心不快去各个窗口缴费、拿取证明材料，和各个服务端口进行沟通，最后还要来到赔付机构当面理赔，说不定因为哪里沟通不到位或某一文件缺失就要重新来过，现在只需一个移动终端就能完成，这将是无比巨大的体验升级。

　　人性化服务背后，隐藏着机器学习带来的AI认识物理世界的能力与多元信息压缩整合能力。用户上传大量证明与文件，要求AI对这些材料有足够识别能力。 而用户要将涉及不同情况、不同机构、不同时间的材料打包上传，并能快速获得相应反馈，则要依靠AI完整的用户画像与事件勾勒能力，理解每一份资料对应的信息数据意义，梳理整个投保流程的知识图谱。

　　这两种人性化能力的养成，不仅需要AI技术本身的实力加持，更需要客户真实服务场景的长期数据积累和提炼。

　　一次性，是保险服务的未来绝对值

　　面对消费升级之后，多保险服务的新需求，保险行业自身加强技术加持，颠覆传统场景体验似乎成为了最简单有效的解决方案。

　　过去繁琐的理赔定损流程，一方面保证了用户的安全，另一方面也提高了保险这种产品使用的门槛——用户除了付出金钱成本，还要付出时间和精力成本。

　　在尝试AI后，未来AI对保险这个数据堆叠型产业的改变和颠覆只会愈加强烈。当AI带来的深度学习能力可以不断吸收保险模型、业务弹性能力和投保者个人画像分析能力之后，保险业务的大多数流程都可以在瞬间触发和完成。

　　当我们需要相关服务的时候，可以一次性完成所有交互并获得结果，时间和流程成本缩短到了根本无法察觉，保险的未来市场和增值空间将完全不是非常巨大的。

　　轻成本式的保险消费体验会吸引更多用户，而这些用户留下的数据则会推着企业的技术能力像滚雪球一样不断累积和优化。垂直数据的技术哺育能力，打开保险这一行业的无尽想象空间。通过对用户数据的深度学习，保险企业将从“推销”保险演变成“定制”保险，了解到用户在每一时期对保险产品的潜在需求，再利用精准营销让产品适时出现在用户面前。

　　从销售到理赔，把整个链条中流程化和人工化的程度都降到最低。彻底消除用户的时间成本和精力成本。把保险变成一件“即用即走”的产品，只有当一样产品毫无存在感时，它才有无处不在的可能。

　　在AI的路上，探索距离和站位时间都会成为保险品牌的战略资本。平安人寿借助AI技术在业内首推“智慧客服”的价值也呈现在其中。在互联网保险、互助社区等等产品的冲击下，传统保险行业真的需要比肩Fintech的Insurtech来创造更多的想象空间。

　　科技让保险更专业，专业让生活更简单，细想起来会有很多故事可以讲。（cis）